——中国平安产险震后72小时抗震救灾纪实

4 月20 日，一个普通的周末早晨，四川省雅安市芦山县发生7.0 级地震，

消息打破了小城往日的平静，所有人为灾区揪心。

地震发生不到1 小时，平安集团董事长马明哲召集会议，布署全集团抗震

救灾，紧急成立抗震救灾应急工作领导小组。集团副总经理兼首席保险业务

执行官李源祥担任组长，第一时间赶赴四川指导抗震救灾。

“只要灾区有需要，平安产险义不容辞！”平安产险董事长兼CEO孙建平

召集班子成员举行紧急会议。随后，平安产险紧急行动起来，第一时间组建应

急领导小组，紧急下发工作通知书，在灾区建立报案服务点，救援物质源源不

断运抵灾区，第一笔100 万元财产险预赔款紧急预赔……

第一时间：

总分联动，启动预案

4 月20 日，深圳，平安产险总部，没有平日周末的宁静，只有7 楼会议室里传出阵阵讨论的声音。

灾情紧急，平安产险立即启动突发事件应急预案，以孙建平为组长、总经

理王新为副组长的总公司领导小组立即组建，领导小组又下设理赔、客户服

务、信息上报3个工作小组。

“老唐：情况如何？电话不通，大家是否都安全？”9 时8 分，在多次拨打电话无法接通后，平安产险四川分公司总经理陈雪松试着给雅安中心支公司负责人唐正德发了一封简短的邮件。10 时38分，终于等来了唐正德的回复：“现没有公司人员伤亡，公司财产也暂无损失！”

平安产险抗震救灾立即行动起来。总公司西区事业部牵头，平安产险运营中心负责人朱友刚表示，理赔部门、后援协助做好灾区理赔服务，要求各级理赔查勘人员优先处理四川区域案件；客服小组做好协调支持，对四川地区客户的要求及时处置，协助客户做好救灾减损工作；理赔小组采取提供无保单查询和理赔绿色通道等专门措施，为灾区客户理赔提供便捷服务。

此外，平安产险第一时间以短信、电话、微信平台与客户保持联系，并与95511 电话中心确定了专门邮箱作为电话受阻的紧急联系通道，以尽力保证与客户的有效沟通。雅安中心支公司在主干道及职场门口设置了两处快速报案点，由出单人员、理赔人员和查勘定损人员进行24 小时轮班，接受客户进行现场报案。

与此同时，产险总经理助理刘铮代表总公司先期奔赴地震灾区，统一指挥、协调抗震救灾工作。

第一现场：

星夜驰援，坐镇一线

距芦山县两百多里以外的成都，由于地震，手机通讯一时陷入中断。四川分公司通过微信等方式迅速集结起来召开紧急会议。

在陈雪松的主持下，四川分公司成立抗震救灾指挥小组，班子成员分头行动。分公司立即开展客户信息排查，主动向客户发送短信，联系客户，筹集救灾帐篷、饮用水、食品等救援物资送往灾区，调集四川区域内的理赔力量派往灾区机构。此外，分公司还与平安数科协同，解决因通讯不畅的报案派工问题。

分公司分管运营的副总经理何子平立即带领应急小分队奔赴灾区，100多公里的路程花了5 个小时才抵达雅安中心支公司，立即组织支公司员工兵分三路，派遣查勘定损和业务人员奔赴受灾较严重的芦山、天全和荥经县，在三地设立临时查勘理赔救援点。

随着灾情的不断加剧，孙建平决定赶到震区。20 日，他先坐飞机到重庆，再转乘火车，到达成都时已是21 日凌晨。第二天一早，孙建平参加完中国保监会召开的保险业抗震救灾会议，立即坐上奔赴雅安灾区的车辆。

到达雅安后，孙建平先赶往雨城区受灾较重的中里镇，随后又赶赴芦山县。在平安产险报案救援点，孙建平与现场的同事进行沟通，了解客户受灾情况和工作开展情况，对近期的救援工作进行现场部署。随后，孙建平从芦山返回雅安，听取现场指挥的何子平、唐正德汇报救灾工作。

驻扎在芦山、天全的平安产险查勘理赔人员夜间只能在车上休息，没有热的食物，只有少许干粮和矿泉水，又遭遇震后的雨夜，没有帐篷，没有棉被，没有任何遮雨工具，查勘理赔人员仍在雨中坚守。孙建平指示，在接待和安抚好客户的同时，一定要安排好在灾区定损员的工作和休息。4 月22 日下午，由何子平带队，将两地稀缺的物资送到芦山、天全县工作人员手中，解决了燃眉之急。

第一速度：

体察客户，急速理赔

4 月20 日近9 时许，地震发生后不到一个小时，成都龙泉的某汽车公司的厂区。此时，整个四川都还惊魂未定。

四川产险重客业务一部罗琼已经抵达现场。雅安地震造成客户厂区受损，各个车间均出现了大面积裂痕。在接到客户的报案电话后，罗琼一时无法联系理赔部同事，冒着频发的余震风险，赶到了位于龙泉的厂区，协助客户进行现场查勘，告知客户需要准备的资料和注意事项，客户非常感动。

地震发生后，平安产险立即行动，完成对灾区2.1 万客户的回访。同时，平

安产险面向受灾地区符合保险责任的客户紧急推出了多项应急处置举措：财产险方面，主动向客户推出快速定损，简化手续，并使用超级网银支付，方便第一时间将赔款支付到客户手中，帮助受灾企业渡过难关；意健险方面，实行零查勘、零单证；车险方面，则推出一站式定损，有据先赔，力争让客户省时无忧。

四川分公司派遣的查勘队伍挺进重灾区。4 月20 日20 时，被派往芦山

的查勘定损的先遣队伍排除万难，终于进入了震中地带。随后，工作小组马不停蹄来到中国农业银行芦山县支行慰问客户。与客户沟通现场情况后，工作小组马上投入到了紧张的查勘工作。完成查勘工作后，查勘队伍连夜驱车返回雅安中心支公司，对案件进行进一步处理。

4 月21 日上午，四川分公司同农行雅安分行紧急磋商，初步达成了理赔方案。中午，平安产险将100 万元预赔款支付给了农行，完成了雅安地震后首笔

财产险理赔案件的预赔付。18 时，雅安市雨城区李女士惊喜地从产险总经理助理刘铮手里接过了人伤预付赔款，这也是平安产险在地震发生后的首笔人伤预赔付。

截至4 月24 日15 时，平安产险共接到财产险报案94 笔、车险报案97 笔、意健险报案11 笔，估损金额超过2700 万元，平安产险还在当地多次为来自成

都、马尔康、小金的抗震救灾车辆提供送水、接电服务。

黄金救援72 小时后，平安产险的抗震救灾仍在进行。平安产险表示，在震区灾后重建中，将勇担保险企业的社会责任，根据保监会工作组现场指导抗震救灾和理赔服务工作的指示，践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，强化理赔，做好服务，为抗震救灾工作作出更大贡献。（杨平）